【ザ・リッツ・カールトン東京 】初めての宿泊で感じた心の通うおもてなし
憧れのリッツ・カールトン東京での宿泊。
前日からシェラトン東京ベイに宿泊し、午前中はディズニーシーへ。
リッツに向かうのにディズニー仕様のカジュアル過ぎる服装では気がひけるので、シェラトンで着替えをして身なりを整えてから向かいました。
ワクワクする気持ちと、世界にも名の知れた一流ホテル…場ちがいじゃないだろか…と、ちょっと緊張した気持ちと…いろいろ混ざりながら到着です。
今回は、ポイントを使っての無料宿泊ですが、折角の機会なので噂のクラブラウンジが使えるように追加料金を支払っての宿泊です。
到着したのは14：30分頃。
45階のフロントのあるフロアで名前を伝えると、クラブラウンジに案内していただけました。
ちょうどラウンジはアフタヌーンティーの時間でしたので、2人分のアフタヌーンティーのセットが用意されました。
クラブラウンジのご案内は
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一日中5回のフードプレゼンテーションは、どの時間帯に行っても混雑もなくゆっくりと過ごすことができました。
美味しいスイーツを頂きながら、チェックインの手続きをしたり、スタッフの方とおしゃべりをしたり、楽しく過ごした後、お部屋に向かいます。
週末ということで公式サイトでもスイートを含めて満室に近い状態でしたので、アップグレードは期待せず伺いました。
予想通りアップグレードはなく、予約した「東京デラックス」のお部屋でしたが、52平米のお部屋は広々としており、娘と2人過ごすには充分ゆったり過ごせる贅沢なお部屋でした。
普通ならラウンジのアクセス権があるのはクラブフロアのお部屋なのですが、クラブフロアは全て禁煙です。東京デラックスのお部屋には喫煙可能なお部屋があるため、敢えてこのお部屋にクラブラウンジのアクセス権だけつけて頂くという形で宿泊しました。
…と、このような紹介はいろいろなブログで紹介されており、私もそのゴージャスさを体験してみたくて宿泊した訳ですが、私が一番感動したのは、スタッフの方のスキルの高さでした。
一部のスタッフだけではなく、ホテルぜんたいのスタッフでの連携の良さ、おもてなしの心、過不足ない気配り…。これまでに宿泊したホテルでは感じられない「一流のおもてなし」を体感したような気がします。
例えば…
宿泊前の電話での対応。
予約を入れた後に、お部屋の違い、やポイント宿泊でのラウンジ利用追加料金について質問の電話をしました。
勿論、分かりやすく丁寧に説明をしてくださいました。
その時点ではポイントを使ってクラブフロアへのアップグレードは出来ず、追加料金でのアップグレードなら可能とのことでしたので、アップグレードの手配はせず質問だけに終わりました。
後日、やはりラウンジを使ってみたいと思い追加料金でラウンジアクセスができるように予約変更の電話をしました。
その時に電話に出られた方は最初に電話した時とは別の方でしたが、私が質問したこと、その時に答えていただいた内容など詳細が記録されているようで、名前を告げただけでこちらの要望を全て理解していただけていました。
こういう場合、前回は質問しただけなので再度リクエストしたい件や、金額の確認など伝えなければいけないのですが、伝える前に向こうから「前回伺った内容は…」と確認されて速やかにこちらの要望を手配してくださいました。
初めて宿泊するゲストに対しても些細なことまでスタッフ間で共有できるシステムが整えられているということですね。
また、到着してお声をかけていただいたスタッフに名前を伝えましたが、それ以降こちらから名乗ることなく、ラウンジ到着時も「〇〇様、お待ちしておりました」と、次々とスタッフ間で申し送りがされており、初めて訪れた感じがしないほど皆さん自然にコミュニケーションを取ってくださいます。
ラウンジでも、同行者との会話を遮ることなく、いい塩梅でチェックインの手続きが進められて行きます。
ドリンクの進み具合も実によく気がついて、こちらから声をかける前に絶妙のタイミングで「新しいものをお持ちしましょうか」と声をかけてくださいます。
…かと行って、ずーっと見張られているような堅苦しさも感じさせません。
とにかく自然なのです。
スパやジムに行っても、部屋に荷物を取りに来て貰っても、いつもいつも出過ぎず下がり過ぎず、痒いところに手が届く…といった感じです。
どこのホテルでも、きちんとした礼節ある対応はされますが、そこには「マニュアル通り」出会ったり「作り笑顔」であったり、何か不自然さを感じることもありますが、リッツではそれが一切ありませんでした。温かさを感じるのです。
部屋のゴージャスさや設備の良さではなく、肌で感じる空気の温かさというのは人が作り出すものです。スタッフ一人一人が皆で共通の意識を持ち、同じ価値観でお客様に最大限のおもてなしの気持ちを持っているからこそ生まれる空気感だと感じました。
帰ってすぐに、「また訪れたい」と思い、早々に次の予約を入れてしまいました。
他のSPG、マリオットに比べ破格的な宿泊料金ですが、リピーターが多いのも頷ける気がします。
リッツカールトンでは、流行や場所に左右されず常に良質のサービスを提供し続けるために、全員が「クレド(信条)」と言われる信念に基づき行動されているそうです。
リッツカールトンがスタートした1984年に「リッツカールトンはお客様や従業員にとってどんな存在であるべきなのか、そのために私たちは何をすべきなのか」ということが徹底的に話し合われ、その結果をまとめたものが「クレド」のはじまりです。
又、「紳士淑女にお仕えする我々も紳士淑女である」というモットーがあり、ゲストとスタッフが同じ目線、同じ感性を持ち尊敬し合うことで信頼関係を築いていくことが大切と考えられているそうです。
リッツカールトンのスタッフには、立派な立ち振る舞いや教養だけでなく、豊かな感性を常に磨く続けることも求められているのでしょう。
リッツカールトンのあらゆる部署でのスタッフ全員が、同じ信念を共有しながら仕事に誇りを持ち、同じ気持ちでお客様をおもてなしするからこそ、肌で感じる空気の温かさが生み出されるのだと思います。
一般庶民がそう頻繁に宿泊できる場所ではありませんが、自分へのご褒美としてまたリフレッシュしに訪れたいと思います。
…とカッコよく言っても、なかなか自腹では宿泊できません。
せっせとポイントを貯めることに精を出しましょう。
リッツカールトンに宿泊できるポイントを効率良く貯めるのにはやはりSPGアメックスが必須ですね。
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